En décembre dernier, les Design Social Labs de CY école de design ont participé à une journée de réflexion et d’atelier sur « comment repenser l’accueil public ».
La journée a été lancée à l’initiative de plusieurs acteurs dans le champ de l’innovation publique dont le Ti Lab - laboratoire régional d’innovation publique, préfecture de région et région Bretagne.
Les expérimentations menées dans les territoires illustrent la multiplicité des initiatives et à la fois leur caractère singulier et propre à chaque territoire. « On ne peut avoir une réponse universelle qui fonctionne partout », a souligné une des intervenantes.
L’évolution des lieux d’accueil doit prendre en compte :
la dématérialisation des services publics et les enjeux d’accessibilité pour tous ainsi que la qualité de la relation humaine face à la fermeture des guichets.
la simplification de la relation des usagers aux services publics. C’est notamment la mission des maisons France Services, guichets multi-services, ou encore du défenseur des droits, chargé de veiller au respect des libertés et des droits des citoyens par les administrations et organismes publics.
l’accueil public comme un lieu de de travail réussi pour l’agent-usager.
L’accueil pour se retrouver
L’agence de design Pratico-Pratiques teste des dispositifs sur le concept « d’aller-vers ». Il ne s’agit plus d’agir sur demande mais d’engager une démarche « pro-active » et une écoute bienveillante avec ceux et celles qui sont en nécessité, mais qui n’ont pas explicitement formulé leurs besoins.
La convivialité peut être un autre levier pour capter le public. On peut citer l’exemple de Metz qui a rassemblé en un seul lieu la bibliothèque et le centre social. Ce lieu hybride a vu le jour dans un processus de concertation avec les habitants.
Ces nouveaux lieux et manières d’accueil font écho à la notion de tiers-lieu exprimé par le sociologue Ray Oldenburg. C’est aussi en lien avec le design des villes soutenu par la géographe américaine Jane Jacobs où tout doit être pensé pour favoriser l’interaction sociale.
L’accueil pour soigner
Marie Coirié a co-fondé le Lab-ah, Laboratoire de l’Accueil et de l’Hospitalité au sein des hôpitaux psychiatriques de Paris, qui se déploient sur 94 sites, au plus proche du domicile des patients. Selon elle, un agent est aussi un usager du lieu d’accueil et doit être à ce titre bien traité, bien soigné, bien accueilli.
L’accueil pour réparer
Xavier Fig, fondateur de l’agence Vraiment Vraiment indique que beaucoup de projets viennent sur le sujet de la réparation des services d’accueil mal conçus. Le problème principal est la disparition des points d’accueil et il s’agit de s’interroger sur la manière dont on va « panser » les problèmes générés par le numérique.
Il insiste sur la dimension transverse de l’accueil : le sujet concerne toutes les directions des organisations. Il faut aussi penser à la valorisation de l’expertise des agents.
Il faut créer de « l’expertise d’usage », selon Sylvia Fredriksson, enseignante chercheure ; il s’agit d’être en capacitée de se saisir des savoirs issus de l’expérience vécue pour repenser l’accueil. Il faut aussi réfléchir aux « impensés » et à la manière de faire évoluer les commandes des projets d’innovation publique.
Pour aller plus loin :
Articles :
Ouvrages et essais :
Le Sublime bureaucratique par Emmanuel Grimo, anthropologue
De l'accueillance, Essai pour une architecture et un urbanisme de l'hospitalité Thierry Paquot, philosophe
Le soin des choses, Politiques de la maintenance, Jérôme Denis et David Pontille, sociologues
Site internet :
Un grand merci aux intervenants et contributeurs et notamment MARIE COIRIÉ FRANÇOIS SORIN SABINE ZADROSYNSKI BENOÎT VALLAURI AGENCE PRATICO-PRATIQUES SYLVIA FREDRIKSSON HORIZONS PUBLICS, Norent Saray-Delabar (Pratico-Pratique)
Les Design Social Labs sont un dispositif de formation et une expérience apprenante ouverts à tous pour expérimenter le design sur des projets concrets au service du bien commun.
Envie d’en savoir plus ? D’échanger sur votre projet de formation ? >>> Contactez Aude de Bourgues
Comments